Les caractéristiques du processus de médiation

1. En application des dispositions de l'article R 612-1 du Code de la consommation, la médiation des litiges de la consommation satisfait aux exigences suivantes :
   • Elle est aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel ;
   • Elle est gratuite pour le consommateur, à l'exception des frais suivants :
     • Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation ;
     • Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties.
   • Pour rendre un avis éclairé, le médiateur peut proposer l'intervention d'un expert à ses frais.
2. L'article L 612-3 du Code de la consommation dispose que, la médiation est soumise au principe de confidentialité prévu par l'article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995, à savoir que :Sauf accord contraires des parties, les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers, ni invoquées ou produites dans le cadre d'une instance judiciaire ou arbitrale sans l'accord des parties. Il est fait exception aux alinéas précédents dans les deux cas suivants :
   1. En présence de raisons impérieuses d'ordre public ou de motifs liés à la protection de l'intérêt supérieur de l'enfant ou à l'intégrité physique ou psychologique de la personne ;
   2. Lorsque la révélation de l'existence ou la divulgation du contenu de l'accord issu de la médiation est nécessaire pour sa mise en œuvre ou son exécution.
3. Le Médiateur exerce sa mission en toute indépendance et impartialité. Il informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité, ou de nature à créer un conflit d'intérêt ainsi que leur droit à s'opposer à la poursuite de la mission (L 613-1 du Code de la consommation).

Le déroulement du processus de médiation

Le médiateur exerce sa mission en toute indépendance et impartialité. Il procède à l'examen de recevabilité du dossier.  Il s'assure notamment que les démarches préalables à la saisine du médiateur ont bien été réalisées et que le motif de la réclamation entre dans son champ de compétence.

Si le dossier est recevable au regard de l'ensemble des dispositions de l'article L.612-2 du Code de la consommation : il est adressé aux parties un courrier les en informant expressément. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Le médiateur analyse l'ensemble des éléments du dossier. Il peut solliciter éventuellement l'intervention d'un expert ou demander des compléments d'information aux parties, qu'il peut rencontrer ou entendre ensemble ou séparément.

A défaut d'accord entre les parties, le médiateur rédige une proposition visant à résoudre le litige qu'il notifie à chacune des parties. Le médiateur rend une proposition de solution motivée dans les 90 jours maximum de la notification de sa saisine. Il la transmet aux parties au litige. De manière exceptionnelle, dans le cas où ce délai s'avère insuffisant, le médiateur peut le prolonger ; il en informe les parties de façon motivée.

En faisant connaître la solution qu'il propose, le médiateur rappelle :

• Que chaque partie est libre d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
• Que sa proposition de solution peut être différente de la décision qui aurait pu être rendue par un tribunal.

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution, fixe un délai de 7 jours pour l'accepter ou la refuser et précise que, passé ce délai, l'absence de réponse de l'adhérent-consommateur équivaudra à un refus de cette proposition. Le médiateur informe les parties de cette règle dans le courrier de notification de sa proposition et met à leur disposition un formulaire permettant une acceptation expresse de la solution proposée.

La mutuelle, qu'elle accepte ou refuse d'adhérer à la proposition de solution de médiation, en informe de manière écrite le médiateur, à charge pour ce dernier d'en aviser l'adhérent-consommateur. L'absence de réponse dans un délai de 7 jours équivaudra à un refus.

La procédure de médiation prend fin avec :

• la notification au médiateur de la décision de l'une ou l'autre des parties de se retirer du processus de médiation de la consommation ;
• soit l'acceptation de la proposition de solution de médiation par les deux parties, soit le refus, implicite ou explicite, de cette proposition par l'une au moins d'entre elles.